1.1CRM起源

事實上，自人類貿(mào)易誕生以來，商品銷售者便逐漸形成了管理和經(jīng)營客戶資源的意識，但受限于技術(shù)水平，工業(yè)革命前的商業(yè)交往主要基于手工記錄和人際交往，商人和企業(yè)家主要依靠記憶、紙筆等傳統(tǒng)手段記錄客戶信息，如姓名、地址和購買歷史等，然后使用這些信息來保持聯(lián)系和促進銷售。

20世紀50年代前后，隨著商用計算機的普及程度上升、購買成本下降，計算機開始在管理客戶信息、精準營銷觸達等方面扮演重要角色。1980年代，CRM開始萌芽，但最開始更像是一種企業(yè)文化或者企業(yè)價值觀，還沒有具體技術(shù)實現(xiàn)。

1999年，Gartner Group公司正式提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理），CRM概念正式出現(xiàn)在大眾視野。2010年前后，隨著智能手機和大型社交軟件的興起，CRM軟件出現(xiàn)移動化和社交化的趨勢，同時開始更多地和大數(shù)據(jù)技術(shù)結(jié)合，進入智能化的時代。

1.2 CRM引入中國

20世紀90年代末，隨著全球化的進程，CRM理念開始進入中國。傳統(tǒng)CRM市場于2000年前后在中國出現(xiàn)，市場區(qū)域主要集中在北京上海等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，這一階段，國內(nèi)企業(yè)開始認識到客戶關(guān)系管理的重要性，引入CRM系統(tǒng)以提升業(yè)務(wù)水平。但當時實際還尚處知識普及階段，市場的發(fā)展以CRM供應(yīng)商的推動為主，國內(nèi)上的CRM產(chǎn)品主要由國外廠商提供。

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)浪潮興起，2004年后，頭部企業(yè)軟件服務(wù)商和創(chuàng)業(yè)企業(yè)進入CRM行業(yè)，開始探索SaaS部署模式。這個階段，SaaS概念剛剛進入中國，SaaS服務(wù)理念開始沖擊業(yè)界，因為SaaS服務(wù)使企業(yè)能夠節(jié)省大量成本，按需租賃的模式吸引了當時一大批創(chuàng)業(yè)者進入。但由于企業(yè)對SaaS軟件的接受度不夠，基礎(chǔ)設(shè)施資源昂貴，并且傳統(tǒng)軟件公司牢牢掌握著市場中的銷售、推廣、人才資源，諸多的因素導致SaaS CRM市場在這個階段遇到了嚴重困難，當時還不是一個成熟的時機。早期代表企業(yè)艱難生存。

1.3 市場啟動，快速成長

2008年前后，中國CRM市場進入快速成長階段。彼時，移動互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，中國的移動互聯(lián)網(wǎng)逐漸從2G過渡到3G，網(wǎng)速獲得了極大提升的同時流量價格有了一定的下調(diào)，智能移動終端進入一個逐漸普及的過程，移動社交成為人們生活的一部分，為移動CRM的開展創(chuàng)造了良好的條件。通過移動終端這個載體，企業(yè)可以通過在移動終端上的APP來實現(xiàn)移動CRM的管理，進而更好地管理銷售人員和銷售的過程，提高銷售人員的業(yè)績。

經(jīng)歷過2008年金融危機，同時面臨著國內(nèi)人口紅利即將消失，人力資源成本逐年上升，越來越多的企業(yè)開始意識到CRM對于企業(yè)的重要性，深知管理效率驅(qū)動需提升，而連接銷售管理和客戶管理的CRM顯然就是可節(jié)省企業(yè)成本、增加營收的重要工具。這一階段，CRM在中國市場的應(yīng)用逐漸普及化、專業(yè)化。

在移動化、智能化的演進中，中國CRM市場經(jīng)歷不斷洗牌，當前業(yè)內(nèi)的代表性廠商多在這個階段成立，也是從這個時候起，泛場景CRM、垂直型CRM和社交型CRM等多樣形式軟件紛紛出現(xiàn)，百花齊放。

1.4 潮起潮落，市場日益成熟

隨著4G網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)及智能手機的普及，天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS順勢嶄露頭角。2015年前后，SaaS融資消息頻出，中國B市場迎來了SaaS元年。同期，CRM SaaS站上了眾多企業(yè)競相追逐的風口，資本市場也尤為看好，CRM獲投事件數(shù)突破新高。其后在CRM高投入、低回報等因素影響下，投資又逐漸回歸理性，資本開始變得更加謹慎，更加青睞具備能力沉淀的品牌廠商，推動形成以良幣驅(qū)逐劣幣的競爭環(huán)境，在激發(fā)頭部效應(yīng)及勝利者效應(yīng)的同時，促使CRM廠商夯實自身在品牌、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)上的多維能力。

隨著CRM市場的愈加成熟，國產(chǎn)CRM廠商的商業(yè)模式選擇也從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨立思考，從過去的跟風模仿到現(xiàn)在有清晰的STP（市場細分-目標市場-定位）。不同類型廠商結(jié)合外部機遇及內(nèi)部實力，推動落地不同商業(yè)模式。有些通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平臺級能力，選擇業(yè)務(wù)通用+行業(yè)化的發(fā)展方向，橫向修筑競爭壁壘；另一部分CRM廠商則聚焦細分領(lǐng)域開始特定渠道的深耕，進行縱向的能力沉淀，致力“小而美”。

1.5 行業(yè)藍海，未來可期

CRM是SaaS領(lǐng)域里離交易最近、發(fā)展最快的核心賽道。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%，隨著市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速迅速回升。2023年起，在經(jīng)歷新一輪的快速增長后，預計市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展，預計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。

Grand View Research的最新研究報告也顯示，到2027年，全球客戶關(guān)系管理市場估計將達到1144億美元，復合年增長率為14.2%。亞太地區(qū)市場預計將在預測期內(nèi)實現(xiàn)最高增長，這可以歸因于印度和中國等新興經(jīng)濟體的存在，這些新興經(jīng)濟體在各個垂直行業(yè)擁有龐大的客戶群。中國CRM市場規(guī)模貢獻估計達到近20%，約220億美元。

社會背景層面，國家在十四五規(guī)劃中將數(shù)字化作為推動經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略手段，明確強調(diào)數(shù)據(jù)要素的重要作用，將數(shù)字化作為重點部署，希望通過數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，抓住數(shù)字經(jīng)濟時代的新機遇，整體驅(qū)動生產(chǎn)、生活和治理方式的轉(zhuǎn)變。同時，伴隨數(shù)字化經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、軟件國產(chǎn)化等政策的驅(qū)動、社交媒體生態(tài)的快速發(fā)展，都在催動企業(yè)CRM加速轉(zhuǎn)型。國內(nèi)CRM市場想象空間巨大。

2.1 市場環(huán)境

CRM處于行業(yè)風口，數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。

宏觀經(jīng)濟層面，隨著社會生產(chǎn)力持續(xù)發(fā)展、商品供應(yīng)進一步豐富，國內(nèi)市場的供需關(guān)系早已由“供不應(yīng)求”迅速向“供大于求”轉(zhuǎn)變，“賣方市場”也隨之逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”。供需關(guān)系轉(zhuǎn)變，企業(yè)間的競爭也將更加激烈，企業(yè)不僅要能生產(chǎn)出產(chǎn)品，更要能賣出去，因而提高銷售效率、促成銷售轉(zhuǎn)化對企業(yè)發(fā)展也將越來越重要。

同時，伴隨消費者話語權(quán)提升，企業(yè)以客戶為中心成為發(fā)展中的重中之重，滿足個性化、精準化的客戶體驗需要也成為促進銷售必不可少的加分項。企業(yè)的銷售環(huán)節(jié)由“粗放”走向“精細化管理”，成為企業(yè)發(fā)展的必然需求。

另一角度講，疫情加快了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。在三年疫情影響下，遠程溝通的普及率得到顯著提升，銷售人員開始越來越廣泛地使用社交媒體和視頻會議等方式來觸達客戶。值得注意的是，因疫情加快了客戶向線上聚集，線上商業(yè)成為為數(shù)不多的可以帶來收入增量的又一渠道，迎來發(fā)展良機。

后疫情時代，國內(nèi)經(jīng)濟仍面臨“需求收縮、供給沖擊、預期轉(zhuǎn)弱”三重壓力，與此同時，數(shù)字化呈現(xiàn)多元化、社會化特征，已加速滲透到社會的每個毛細血管。疫情結(jié)束后，線上線下相互滲透與融通成為企業(yè)發(fā)展運營的必然趨勢。

伴隨企業(yè)運營節(jié)奏發(fā)生改變，又面對整體經(jīng)濟增速放緩，人力成本提升，企業(yè)為尋求長遠發(fā)展，降本增效成為發(fā)展重點，正需要不斷優(yōu)化經(jīng)營模式，配套更優(yōu)秀的數(shù)字化處置和組織能力，以降低成本，提高效率，保持競爭優(yōu)勢。其中，通過成本把控以實現(xiàn)利潤端穩(wěn)定便是其中至關(guān)重要的一環(huán)，而這也意味著要求企業(yè)對包括銷售人員績效在內(nèi)的各類營銷銷售資源的投入產(chǎn)出比進行嚴格管理。

針對以上企業(yè)痛點，CRM產(chǎn)品恰好可以滿足所有需求，既可切實幫助銷售人員提高效率、替代部分重復性的人力勞動，同時也可以幫助企業(yè)深入了解客戶，進行實時跟進與維護，做到提高客戶滿意度的同時，使ROI的轉(zhuǎn)化變得更高效。

值得一提的是，疫情期間，部分企業(yè)通過遠程辦公等員工線上協(xié)同問題的解決過程，及對CRM軟件中銷售自動化、營銷自動化和數(shù)據(jù)處理分析等功能的實際線上應(yīng)用，已迅速意識到CRM系統(tǒng)對日常經(jīng)營的重要價值與作用，通過實際體驗加快了“市場教育”的進度。

當前，企業(yè)數(shù)字化意識得到進一步覺醒。如今前經(jīng)濟背景、市場環(huán)境下，CRM軟件應(yīng)用備受企業(yè)矚目，眾多企業(yè)也均已將部署CRM提上日程。

2.2 廠商格局

2.3市場規(guī)模

但值得注意的是，數(shù)字化經(jīng)濟的快速發(fā)展、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求、軟件國產(chǎn)化等政策的驅(qū)動、社交媒體生態(tài)的快速發(fā)展，均拓寬了企業(yè)的銷售渠道，加速企業(yè)CRM轉(zhuǎn)型。IDC預計，到2027年，中國客戶關(guān)系管理（CRM) SaaS市場規(guī)模將達到85億美金，未來五年會以38.9%的年復合增長率平穩(wěn)增長。

2022下半年，從行業(yè)市場份額來看，目前中國CRM SaaS市場基本以制造和零售兩大行業(yè)為主，其市場份額超過了43%。

從市場增速來看，零售、服務(wù)（包括專業(yè)服務(wù)、餐飲、旅游等）、醫(yī)療、資源、教育幾大行業(yè)增速最快，基本以CRM SaaS來驅(qū)動，也是未來比較有潛力的行業(yè)。

2.4 產(chǎn)業(yè)及政策利好

CRM正迎來產(chǎn)業(yè)和政策紅利。

從“結(jié)繩記事”到“文以載道”，從“電子計算”到“數(shù)據(jù)建模”，數(shù)字承載和見證了人類認識、改變世界的巨大進步。本世紀以來，新一代信息技術(shù)支撐下的第四次工業(yè)革命席卷全球，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化對人類經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。

隨著新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)革命的浪潮席卷而來，特別是大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，社會進入數(shù)字經(jīng)濟時代，企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫需求。

產(chǎn)業(yè)端，數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮興起，越來越多企業(yè)意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。尤其在經(jīng)歷了一場全球性“疫情”帶來的“抗震測試”后，那些率先實踐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的行業(yè)先行者在面對疫情時期人員不定、復工復產(chǎn)緩慢等困境及供應(yīng)鏈震蕩時不僅表現(xiàn)更為出色，甚至“轉(zhuǎn)危為機”，促使人們更多地認識到了數(shù)字化的價值，也讓決策者們開始重新審視數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)的價值與意義，并用實際行動加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程，例如增加相應(yīng)IT投入，對客戶關(guān)系管理的信息化認知和投入也同步增加。CRM市場迎來有利發(fā)展機遇。

政策端，近年來，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟、推動產(chǎn)業(yè)、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，事關(guān)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，已經(jīng)上升到國家層面。近五年間，我國不斷出臺有關(guān)推動“云大物移智”等新興技術(shù)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)信息化落地的政策，將發(fā)展重心聚焦于AI、5G、IPv6、云計算、移動物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力及安全屬性，并力圖引領(lǐng)建筑、農(nóng)業(yè)、醫(yī)療、外貿(mào)旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形成智慧化新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供求兩端切入，形成兩股賦能產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增量的推力：一是健全CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài)，提升產(chǎn)品多樣性，二是刺激終端行業(yè)需求，擴大CRM市場容量。

“十三五”規(guī)劃時期，我國深入實施數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，不斷完善數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，加快培育新業(yè)態(tài)新模式，推進數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化取得積極成效。2016年，我國提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，標志著數(shù)字經(jīng)濟成為我國推進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。

“十四五”時期，我國數(shù)字經(jīng)濟轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，步入健康發(fā)展新階段，要素鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、價值鏈、制度鏈在相互作用中走向深度耦合。“十四五”規(guī)劃提出在2021-2025年期間，要加快建設(shè)數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字社會、數(shù)字政府，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體驅(qū)動生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式變革。2022年政府工作報告指出要促進數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展，加強數(shù)字中國建設(shè)整體布局，建設(shè)數(shù)字信息基礎(chǔ)設(shè)施，推進5G規(guī)模化應(yīng)用，促進產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加快發(fā)展工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，完善數(shù)字經(jīng)濟治理，釋放數(shù)據(jù)要素潛力，更好賦能經(jīng)濟發(fā)展。

伴隨著數(shù)字化經(jīng)濟快速發(fā)展，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求、軟件國產(chǎn)化等政策的驅(qū)動，企業(yè)CRM正處于加速轉(zhuǎn)型期，技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)優(yōu)化正在塑造一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的市場環(huán)境，也預示著CRM行業(yè)的光明未來。

3.1創(chuàng)新突破，技術(shù)為本

中國經(jīng)濟發(fā)展處于增速換擋期，企業(yè)數(shù)字化需求旺盛，同時云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)的發(fā)展，為CRM系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展提供了更多的機遇和可能。

近些年來，技術(shù)的發(fā)展對CRM的重要性愈發(fā)凸顯。例如，以大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的技術(shù)賦予了CRM更強大的數(shù)據(jù)搜集、管理、分析及可視化能力，進而推動商業(yè)創(chuàng)新和生態(tài)繁榮；云計算技術(shù)的成熟與應(yīng)用，降低了數(shù)字化門檻，為云端化與普及化提供技術(shù)基礎(chǔ)，CRM行業(yè)與云計算相互促進。毋庸置疑，科技是第一生產(chǎn)力，技術(shù)進步是推動經(jīng)濟發(fā)展、產(chǎn)業(yè)進步的重要核心力量。

此外，隨著客戶需求的多樣化和個性化，CRM系統(tǒng)也需要提供更多的功能和特點，以適應(yīng)不同的場景和需求。例如，CRM系統(tǒng)需要具備強大的BI數(shù)據(jù)分析能力，以幫助企業(yè)深入了解客戶的基本信息、行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)等，建立立體全面的客戶畫像，提供精準的營銷策略和個性化的服務(wù)方案；也需要利用人工智能、機器學習、自然語言處理等技術(shù)，實現(xiàn)CRM的智能化，例如，通過智能推薦、智能預測、智能分析等，提高CRM的效率和效果。

走在創(chuàng)新前沿，了解CRM發(fā)展趨勢，以下技術(shù)發(fā)展趨勢或為CRM未來發(fā)展方向：

AI人工智能點亮數(shù)字化未來

在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進程中，AI的應(yīng)用是不可或缺的點睛之筆。借助AI，每項業(yè)務(wù)都會變得更加智能加強客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時，通過數(shù)據(jù)學習，可幫助企業(yè)找到問題的答案，以及預測些客戶線索最有可能產(chǎn)生積極成果等。

當前，AI人工智能在改善用戶體驗、自動化重復任務(wù)、個性化溝通等方面已逐步發(fā)揮重要作用，幫助企業(yè)提高客戶滿意度的同時提高工作效率。可以預見，AI人工智能在CRM領(lǐng)域中的應(yīng)用必將是行業(yè)未來發(fā)展的重要趨勢選擇。

云計算引領(lǐng)數(shù)字時代發(fā)展

云計算，是指通過互聯(lián)網(wǎng)，將數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序、服務(wù)等資源，統(tǒng)一部署、管理和提供的一種計算模式。這種模式下，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地獲取所需的計算能力，而無需了解、購買和維護龐大的計算設(shè)備。基于云的CRM能為企業(yè)提供的更大的可訪問性，靈活性和可擴展性。

對于大多數(shù)企業(yè)來說，云計算最大的好處就是可以根據(jù)不同需要定制差異化解決方案，企業(yè)可以更靈活地部署CRM應(yīng)用。而隨著云計算的不斷快速發(fā)展，基于云的CRM系統(tǒng)勢必也將發(fā)展壯大，成為未來發(fā)展不可忽視的重點方向。

物聯(lián)網(wǎng)（IoT）賦能CRM行業(yè)發(fā)展

物聯(lián)網(wǎng)（IoT）是一個連接數(shù)十億互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)。這些設(shè)備可以收集和傳輸數(shù)據(jù)，構(gòu)成了大數(shù)據(jù)的重要來源。

物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備通常分布廣泛，隨著物聯(lián)網(wǎng)（IoT）在各種應(yīng)用和場景方面取得重大進展，物聯(lián)網(wǎng)集成的CRM將更好地根據(jù)內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù)定制客戶體驗，這種整合也將為企業(yè)提供前所未有的發(fā)展機遇。

顯然，物聯(lián)網(wǎng)賦能CRM必將為消費者或企業(yè)級客戶帶來愉悅的客戶體驗，物聯(lián)網(wǎng)集成CRM也勢必將成為重要發(fā)展趨勢之一。

3.2 SaaS+PaaS，賦能增長

可以說，PaaS就是CRM邁向深度應(yīng)用的標志，打造有PaaS能力的SaaS產(chǎn)品一定是CRM長遠發(fā)展的必由之路。可以預見的是，未來有PaaS平臺能力的公司不斷完善自己的行業(yè)產(chǎn)品的過程，會是一個效率越來越高的過程，是一種降維打擊；而有行業(yè)場景的公司去構(gòu)建PaaS平臺，則是升維改造，挑戰(zhàn)和難度相對更大。

3.3國產(chǎn)化替代，大勢所趨

過去，我國的IT產(chǎn)業(yè)屬于需求驅(qū)動型市場，重應(yīng)用、輕基礎(chǔ)，國外既有成熟的軟件拿來即用，具有較好的可靠性和穩(wěn)定性，只需要進行應(yīng)用層面的開發(fā)和封裝。這導致我國對非國產(chǎn)IT產(chǎn)品的依賴程度較高，底層架構(gòu)標準及上層生態(tài)構(gòu)建的話語權(quán)較弱，造成了如今較為被動的局面。

技術(shù)的進步和全球化意味著更多的商機，也意味著更多的威脅。國際化大背景下，政治形勢變動對企業(yè)合作也或多或少有所影響，例如俄烏沖突后，蘋果、英特爾、谷歌科技公司、數(shù)據(jù)庫巨頭Oracle（甲骨文）、企業(yè)服務(wù)提供商SAP公司等相繼宣布暫停在俄服務(wù)，顯然國產(chǎn)替代會是更安全、穩(wěn)妥的選擇。

當今中美貿(mào)易戰(zhàn)博弈不斷，或?qū)⒊掷m(xù)對企業(yè)發(fā)展造成影響。隨著外部環(huán)境日趨復雜，美國商務(wù)部不斷擴大“實體清單”，國內(nèi)自有IT底層架構(gòu)與標準的建設(shè)迫在眉睫，信息系統(tǒng)的國產(chǎn)化替代從國家以及企業(yè)層面，需求也越來越緊迫。

為擺脫產(chǎn)業(yè)卡脖子的局面，國家明確了數(shù)字中國建設(shè)戰(zhàn)略，搶占數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈制高點。當前，我國逐漸加強對數(shù)據(jù)及信息應(yīng)用安全的政策監(jiān)管，且針對信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，明確提出“2+8”安全可控體系，在核心芯片、基礎(chǔ)硬件、操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)服務(wù)器等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)國產(chǎn)替代。中國IT產(chǎn)業(yè)行業(yè)應(yīng)用軟件有望迎來國產(chǎn)替代潮。

從數(shù)據(jù)安全角度看，使用國產(chǎn)軟件主要為了保障數(shù)據(jù)和信息安全。畢竟當軟件不是自主可控時，使用者就并不是真正的主人，相關(guān)數(shù)據(jù)信息很可能會在用戶不知不覺之中被提取，非常不安全。針對于此，使用國產(chǎn)替代方案則可以更好地保障數(shù)據(jù)安全，避免因外部依賴導致的數(shù)據(jù)泄露或信息被用的風險，并降低對外部技術(shù)依賴的風險，更好地掌握核心技術(shù)和數(shù)據(jù)，保證企業(yè)的信息安全和整體競爭力。尤其對于金融、銀行、電信、電力、航空、能源等行業(yè)，涉及的保密信息更多，國產(chǎn)化更是必然選擇。

從國家發(fā)展戰(zhàn)略看，告別"Copy to China"，探索適合本土市場的發(fā)展之路也是當今科技發(fā)展的必然需求，是推動我國科技創(chuàng)新與發(fā)展的必然選擇。相較于其他國家，中國的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展更迅猛、更新、頻率更快，有著國外沒有的很多場景，事實上，部分國外廠商基于此前的管理模式所提供的產(chǎn)品和解決方案，未必完全適用于中國企業(yè)。

3.4國際化出海，必然選擇

2001年中國加入世界貿(mào)易組織(WTO)以來，中國與世界經(jīng)濟的聯(lián)系快速加深，中國企業(yè)也積極加入全球產(chǎn)業(yè)鏈分工中，參與全球市場，在國際化發(fā)展中扮演重要角色。盡管近年來逆全球化涌動，貿(mào)易保護主義有所抬頭，地緣政治復雜性不斷升級，企業(yè)全球化正面臨新的挑戰(zhàn)，但為尋求長遠發(fā)展，打造長期可持續(xù)的競爭力，增強發(fā)展韌性，中國企業(yè)國際化出海卻是企業(yè)發(fā)展藍圖的必然選擇與方向。

市場觀點認為，歷經(jīng)二十余年發(fā)展，中國企業(yè)全球化主要經(jīng)歷了從“產(chǎn)品國際化”到“資本國際化”再到“能力國際化”三大核心階段。

其中2000年到2008年為“產(chǎn)品國際化”階段，這一階段的中國企業(yè)開始海外業(yè)務(wù)擴展初步探索，大部分企業(yè)主要依靠生產(chǎn)低價代工產(chǎn)品的模式向全球輸出“中國制造”。2009年到2016年為“資本國際化”階段，基于第一階段的經(jīng)驗探索與資本積累，中國企業(yè)開始加速國際化步伐，一部分企業(yè)開始探索利用海外投資并購的方式，構(gòu)建國際化業(yè)務(wù)能力。2017至今為“能力國際化”階段，伴隨外部挑戰(zhàn)增加與企業(yè)自身能力的提升，中國企業(yè)國際化的價值主張逐步從高速拓展轉(zhuǎn)向優(yōu)化運營，力求建立能夠精耕細作市場的海外本土化運營能力。

多年來，中國經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展，在政策的支持和引導下，中國企業(yè)堅定全球化的發(fā)展方向。2013年中國提出共建一帶一路倡議，而如今，一帶一路的高質(zhì)量發(fā)展已經(jīng)成為中國抵抗逆全球化浪潮、推進全球合作與共同發(fā)展的主要力量。2020年4月，為應(yīng)對疫情對經(jīng)濟的影響，我國再提出雙循環(huán)發(fā)展戰(zhàn)略即構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局，為中國企業(yè)國際化的升級提供了進一步的支持和推動。

總體來看，盡管過去三年全球經(jīng)濟受到新冠疫情的沖擊，同時單邊主義、保護主義有所抬頭，給全球產(chǎn)業(yè)鏈原有的穩(wěn)定性帶來極大挑戰(zhàn)，都在一定程度上會影響中國企業(yè)在海外發(fā)展的既定進程。但全球的互聯(lián)互通依然是大勢所趨，企業(yè)需要在全球范圍內(nèi)尋找新的市場機會和客戶資源，以保持競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展。因而，在擴大開放的政策背景下，只要中國企業(yè)順勢而行，因地制宜，一定能在新的經(jīng)濟全球化格局中找到適合自己的路徑。

對于CRM企業(yè)來說，除了因自身拓展市場與增強競爭力需要面臨國際化出海選擇，要為客戶提供更好服務(wù)也要求CRM企業(yè)必須拓展國際化能力。畢竟，無論是“外資在華經(jīng)營”還是“中資出海”，具備全球化理想的客群企業(yè)都難免面臨市場開拓、本土化運營、全球協(xié)作等方面的挑戰(zhàn)，而數(shù)字化就是企業(yè)重構(gòu)競爭優(yōu)勢的重要力量，CRM的重要輔助作用不可忽視，應(yīng)用空間仍可繼續(xù)開拓。

3.5連接型CRM，潮流所向引領(lǐng)未來

今天，人們已經(jīng)習慣于在線連接去獲取一切，連接是數(shù)字化最基本的內(nèi)容。

從企業(yè)的維度來看企業(yè)增長模式的變化，可以發(fā)現(xiàn)隨著企業(yè)能力的不斷變化和社會化進程的不斷深入，整個驅(qū)動模式已經(jīng)從管理驅(qū)動跨越到了客戶驅(qū)動，最終到以數(shù)字化為特征的價值驅(qū)動。因此，企業(yè)在管理維度，也從傳統(tǒng)的信息化進入到數(shù)字化，最終到智能化階段。而在社會化的路徑上，企業(yè)整個的協(xié)作也從內(nèi)部的協(xié)作躍升到了業(yè)務(wù)鏈的協(xié)作，最終變成全生態(tài)、全要素的連接和交互。

連接和數(shù)字化成為價值驅(qū)動趨勢下企業(yè)最典型的特征，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）已經(jīng)無法滿足企業(yè)日益增長的需求，因此，連接型CRM應(yīng)運而生，成為引領(lǐng)CRM行業(yè)發(fā)展的主要潮流。

在傳統(tǒng)的CRM模式中，企業(yè)通常采用單向的、以企業(yè)為中心的方式與客戶進行溝通，這種方式很難滿足客戶的個性化需求。而連接型CRM則以客戶為中心，通過建立雙向溝通渠道，幫助企業(yè)實現(xiàn)工具、人和業(yè)務(wù)三個維度的連接，使得企業(yè)能更好地了解客戶的需求和反饋，進而提高全價值鏈協(xié)作效率，提升增長效能。

顯然，與傳統(tǒng)的CRM相比，連接型CRM具有更高的靈活性和可擴展性，能夠更好地適應(yīng)企業(yè)的需求。

連接型CRM，最大的特色是打造了一個開放型，賦能型的CRM，以客戶為中心，以業(yè)務(wù)為驅(qū)動，全生態(tài)業(yè)務(wù)協(xié)作的數(shù)字化平臺。

企業(yè)上下游之間，業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和人的連接，都必須要通過更廣義的平臺定義和產(chǎn)品能力來支撐。只有真正完成了上下游之間業(yè)務(wù)連接、人的連接，甚至系統(tǒng)連接的產(chǎn)品，才真正具備交互、連接網(wǎng)絡(luò)化能力，成為可以延展未來的產(chǎn)品。

這滿足企業(yè)內(nèi)部之間的連接，也滿足了企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和上下游之間的連接。這種連接包含著廣泛的范疇：客戶報備、線索商機、費用對賬、項目管理，甚至前端的市場活動，企業(yè)和自己的上下游企業(yè)之間，通過認證，協(xié)議握手之后，就能進行在線業(yè)務(wù)編輯。

依托CRM自身的數(shù)據(jù)集成平臺，讓異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠流入流出，形成和異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)互通互聯(lián)。如此，CRM系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)平臺，才算真正深入到了企業(yè)的業(yè)務(wù)場景中，賦能企業(yè)增長。

連接型CRM的核心理念是將企業(yè)與客戶緊密連接在一起。它通過分析和理解客戶的行為、偏好和需求，幫助企業(yè)提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，優(yōu)化銷售流程和客戶服務(wù)，提高銷售效率和客戶滿意度。同時，連接型CRM還可以幫助企業(yè)與客戶建立更緊密的關(guān)系，通過個性化的推薦和定制化的溝通，增強客戶與企業(yè)之間的互動和合作，并幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會和潛在客戶群體，指導企業(yè)制定更行之有效的日常經(jīng)營策略。

連接型CRM已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略工具。越來越多的企業(yè)開始意識到連接型CRM的價值，并積極投入到其建設(shè)和應(yīng)用中。未來的CRM一定是連接型的CRM。潮流所向，相信連接型CRM將繼續(xù)引領(lǐng)企業(yè)與客戶關(guān)系管理的發(fā)展方向，成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢和持續(xù)增長的關(guān)鍵因素。